姓名: | 郑直 | |
领域: | 客户服务 运营管理 企业文化 领导艺术 礼仪培训 | |
地点: | 广东 广州 | |
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如何成为好的聆听者—郑直客服管理技能提升系列4
排斥是倾听的一大挑战。每个人都有自己的观点,信仰和价值观,我们的想法和信仰可能会阻止我们认真地倾听其他人的话语。好的听众必须仔细倾听,避免仓促地做出结论。如果我们能开放地对待新观点,就拥有了学习新事物的了解不同观点的机会,所以与一般性的认识相反,倾听并不是一项被动的行为,它要求聆听者全神贯注。事实上,这是一项非常艰苦的工作,下面的8个小建议可以帮助客服人员成为一个好的聆听者。
1、倾听时不要忙着说话
人们都希望有机会表达自己的意见和想法,好的聆听者让他们实现了这个愿望。如果你打断别人的谈话或缩短倾听时间,说话人会认为你对他的谈话不感兴趣——即使事实上你并不是这样。因此,应该表现得彬彬有礼,全神贯注。这个技巧可以帮助你赢得朋友、支持者和工作业绩。倾听时,听者要停止讲话,听说话的人都说了什么。很多时候,当说者正在解释情况的时候,听的人就打断了他的话,这样的沟通问题经常发生。喜欢说不喜欢听是人的弱点之一,如果你在与客户见面时,能够掌握这一弱点,让客户畅所欲言,就会事半功倍。说话是银,听话是金。
2、倾听时不要急着下结论
倾听别人讲话时,让后者说完再给出你的意见。要做一个善于观察的人,留意说话者说话过程中的停顿,这些停顿可能表明他已经说完了他要讲的话。另外,在他说完之前,不要随意得出结论。
3、倾听时注意“言外之意”
倾听别人说话内容的同时也应注意对方没有明确说出口的意思。说话人的语调,面部表情和肢体语言都能向你提供很多信息,人们并不总是把他们的真正意图说出 来,但他们的肢体语言却能准确地传达他们的态度和感受。
4、倾听时提出问题
在倾听之后,如果你有疑问可以提出来:您的意思是?我可否将您的意思理解为?你也可 以用自己的话把自己的理解复述给对方听,以确认是否正确理解了说话人的意图。
5、倾听时避免外界干扰
倾听的时候,不要为周围环境或说话人的外表,口音,态度或用词而分心。有时我们很难不去注意到一些令人分心的东西,如说话人浓重的口音,不礼貌的用语或一只嗡嗡叫着绕圈的苍蝇,但分心太多会干扰你倾听的注意力,使你错过谈话的要点。
6、倾听时保持心胸开阔
倾听时不要只听赞同你的话,或只听你感兴趣的部分。倾听的目的在于获取新的信息,乐于倾听别人的观点和意见,如果你在聆听时始终保持开阔的心胸,一些初听起来乏味琐碎的话题也有可能变得有吸引力。
7、倾听时做出反应
倾听时和说话者保持视线的接触。点头表示理解,身体保持笔直或微向前倾,在适当 的地方插入评论,如我明白了,很有意思,真的吗?说话人会感激你表现出来的兴趣,并感到你在认真倾听。
8、倾听时改变不良的倾听习惯
倾听时目光没有正视对方;
倾听别人说话时面无表情,人们不禁猜测你是否理解了;
倾听后询问刚才谈话的内容,这表明你刚才没有仔细听;
倾听时目光转移到对方背后某个地方去了;
倾听时上下打量说话对象
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