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客服人员与顾客沟通培训

讲师：谭小芳
助理：13733187876
官网www.tanxiaofang.com
时间：2天
培训地点：客户自定
培训对象：企业中高层管理者 基层人员
培训背景：
——欢迎进入著名企管专家谭小芳老师的《客服人员与顾客沟通培训》课程，此培训使学员们领悟到：
客服人员需要掌握的沟通技巧和方法等内容。

培训大纲：
谭小芳老师的《客服人员与顾客沟通培训》课程

第1部分 服务态度
第1讲 礼貌
注意语音语调
使用礼貌用语
正确称呼顾客
寒暄亦显礼貌
第2讲 热情
微笑服务
热情“三到”
全力以赴
积极主动
第3讲 诚信
诚实
守信
第4讲 尊重
尊敬
重视
第5讲 责任
负责
耐心
细致

第2部分 把握顾客心理
第1讲 顾客的基本心理需求
准确感
尊重感
安全感
舒适感
多得感
第2讲 情感交流助掌控心理
建立个人情感关系
全神贯注重视顾客
不用拒绝性的语言
用积极的身体语言
第3讲 处理顾客的负面心理
缓和顾客的急躁心理
容忍顾客的发泄心理
排除顾客的疑虑心理
消除顾客的逆反心理
满足顾客的虚荣心理

第3部分 学会倾听
第1讲 倾听的目的
 准确了解顾客的需求
与顾客间建立信任感
避免向顾客重复发问
第2讲 倾听的技巧
站在顾客的立场倾听
正确地回应顾客谈话
摘要复述顾客的话意
观察顾客的肢体语言
倾听顾客的话外之音
重要的地方做好笔录
第3讲 需注意事项
不要打断顾客的谈话
听完之后再澄清疑问

第4部分 有效发问
第1讲 掌握发问时机
了解顾客的想法时
理清自己的思路时
需平息顾客愤怒时
第2讲 选择发问类型
一般性发问
针对性发问
澄清性发问
选择性发问
征询式发问
启发式发问
第3讲 发问时应注意
培养爱发问的习惯
别带有苛责的意味
发问围绕核心主题
不要“审问”顾客

第5部分 说服顾客
第1讲 说服顾客的策略
营造出认同的氛围
从顾客的角度出发
积极取得顾客信任
理性分析对症下药
第2讲 说服各类型顾客
活泼型顾客
完美型顾客
力量型顾客
和平型顾客

第6部分 处理顾客抱怨
第1讲 尊重顾客抱怨
调整情绪
表示歉意
表示理解
表示感谢
第2讲 找到抱怨事由
委婉发问
仔细聆听
认真记录
第3讲 寻求解决之道
敢于承认错误
巧妙做出承诺
提出解决方案
给予顾客鼓励
征询顾客意见
寻求上级帮助
别与顾客争执

第7部分 处理顾客投诉
第1讲 处理投诉的基本流程
认真聆听
及时道歉
仔细询问
表示同情
记录问题
解决问题
礼貌结束
第2讲 处理升级投诉的技巧
微笑面对
转移话题
防止破裂
肯定对方
以退为进
讲求证据
第3讲 处理投诉期间的大忌
不够专业
怠慢顾客
缺乏耐心
过度承诺
急于开脱

第8部分 解答顾客问题
第1讲 处理顾客咨询的程序
记录问题
分析问题
当场解答
等待解答
配合处理
顾客满意
整理记录
第2讲 回答顾客问题的方法
巧妙地否定
巧妙地肯定
附和式应答
报告式回答
感性式回答
反问法应答

第9部分 沟通策略
第1讲 充满自信
声音传达自信
专业显示自信
冷静彰显自信
肢体语言表现自信
第2讲 充分准备
充分了解企业的各个方面
准备各类问题及应对语言
第3讲 少说多听
关注顾客的一言一行
满足顾客表达的欲望
不要直指顾客的错误
第4讲 感同身受
站在顾客立场想问题
道歉，道歉，再道歉
快速反应，及时解难题
适当承诺并及时践诺、反馈

第10部分 沟通礼仪与技巧
第1讲 听的礼仪
耐心聆听
积极回应
第2讲 说的礼仪
注意眼神
注意声音
表达清晰
以顾客为中心
不要狡辩
第3讲 接待礼仪
 称谓得当
正确握手
热情招待
第4讲 回访礼仪
提前告知
礼貌寒暄
规范使用名片
有效沟通
礼貌离别
及时反馈

客服人员与顾客沟通培训总结