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课程大纲

一、智能呼叫中心定义
1、何为呼叫中心？
2、智能呼叫中心定义
3、智能呼叫中心与传统呼叫中心的差异
4、智能呼叫中心的优势
二、如何向智能呼叫中心的演变
1、技术转变
2、服务渠道转变
3、服务质量转变
4、管理转变
三、智能呼叫中心的运营管理
1、呼叫中心项目管理团队的建设
2、运营管理4个核心要素：人力资源管理、数字化管理、流程管理、质量管理
3、呼叫中心运营管理的10个基本问题
4、15个基本要素
四、智能呼叫中心的人员素质要求
1、客服人员的素质要求
2、团队管理者的必备素质
3、如何成为优秀客服？
4、如何成为优秀呼叫中心管理？
五、智能呼叫中心的现场管理
1、现场管理的方法措施
2、现场管理的纪律
3、排班管理与交接班管理
4、现场巡视管理
5、现场突发事件控制
6、会议管理

六、智能呼叫中心的培训管理
1、培训的目的与意义
2、培训体系建立
3、培训管理总结
4、培训师与健康型呼叫中心
七、智能呼叫中心的质量管理
1、质量管理的科学问题
2、质量管理的目标设计
3、质量管理的措施与方法
4、质量管理的功能延伸

八、智能呼叫中心的人员发展
1、呼叫中心的发展趋势
2、呼叫中心的人才培养
3、呼叫中心的职业规划

九、培训总结
1、知识点回顾
2、现场分享