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课程收益：

一、對全面客戶滿意的認知
全面客戶滿意的真正涵義
你具备向顾客提供优质服务的条件吗？
为什么要愉快的投入服务？
优质服务对企业的发展有何意义？
客戶服務意識建立的基本要點
明确“顾客”的概念
你的客戶需要什麽？
理解人人都有顾客，人人都是顾客
客户服务人员的要求---- 心理 / 人品 / 技能 / 综合素质
你的专业服务微笑在哪里？

二、如何達成客戶滿意？
真心實意以客戶爲第一
掌控“真實的瞬間”
測評客戶的滿意度
建立友善关系，及时处理意见
称呼客户名字的重要性
优质服务的特点与意义
什么是优质服务
四种类型的服务
优质服务重要的原因
为什么善待顾客对你来说是重要的


优质服务的四个步骤
客户服务人员的素质要求
你对顾客的态度积极程度如何？
服务差的原因
推出你的最佳形象
形体语言的练习

接待综合症的潜在问题
识别顾客的需求
满足顾客的需求方式
你提供什么样的特色服务
如何变满意服务为惊喜服务技巧

三、如何與不同類型的客戶打交道？
人際風格分析
了解人性行为密码
不同人際風格客戶的特點

课程内容：

一、對全面客戶滿意的認知
全面客戶滿意的真正涵義
你具备向顾客提供优质服务的条件吗？
为什么要愉快的投入服务？
优质服务对企业的发展有何意义？
客戶服務意識建立的基本要點
明确“顾客”的概念
你的客戶需要什麽？
理解人人都有顾客，人人都是顾客
客户服务人员的要求---- 心理 / 人品 / 技能 / 综合素质
你的专业服务微笑在哪里？

二、如何達成客戶滿意？
真心實意以客戶爲第一
掌控“真實的瞬間”
測評客戶的滿意度
建立友善关系，及时处理意见
称呼客户名字的重要性
优质服务的特点与意义
什么是优质服务
四种类型的服务
优质服务重要的原因
为什么善待顾客对你来说是重要的


优质服务的四个步骤
客户服务人员的素质要求
你对顾客的态度积极程度如何？
服务差的原因
推出你的最佳形象
形体语言的练习

接待综合症的潜在问题
识别顾客的需求
满足顾客的需求方式
你提供什么样的特色服务
如何变满意服务为惊喜服务技巧

三、如何與不同類型的客戶打交道？
人際風格分析
了解人性行为密码
不同人際風格客戶的特點
怎樣應對不同類型的客戶？
掌握有效的與客戶溝通的八項方法
建立良好沟通频道的方法
观赏精品沟通案例

四、如何達成內部客戶滿意？
誰是你的內部客戶？
您瞭解內部客戶的期望與要求嗎？
達成內部客戶滿意的方法
客戶滿意經營全員化
超越客戶期望
让你的顾客成为你的朋友
款待你的顾客，想在顾客前

五、處理客戶投訴的技巧
對客戶投訴的認知
客戶投訴産生的原因分析
減少客戶投訴的方法
客戶投訴時的十點期望
有效處理客戶投訴的技巧
抱怨禁语
建立出色的客户管理体系
建立合作化客户管理企业文化与职能部门
营造卓越客户服务团队

六、心態調整與壓力舒解
壓力從何而來？
情緒化的表現
情绪管理与客户服务密切关系
心態調整與壓力舒解的方法
亚力山大心理调整术
高度放松的技巧
健康的呼吸的技术
建立优良的服务姿体，提供高品质客户服务

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